¿Cómo guiar a los clientes en la compra de alimento para mascotas?

¿Cómo podemos guiar a los clientes que no saben qué alimento comprar para su mascota? Si un cliente pide “alimento para mi animal” y no una marca concreta, es posible que desconozca cuál es el que más le conviene. Esto supone una oportunidad para ofrecer al comprador un excelente servicio, formulando las preguntas adecuadas para encontrar el producto que más se ajuste a sus necesidades.

Cuando un cliente nos pregunta si podemos recomendarle el alimento apropiado para su mascota, lo hace confiando en nuestro criterio profesional. Cuanto más nos esforcemos para ofrecerle una sugerencia satisfactoria, más valorará los servicios del establecimiento, pues percibirá que nos hemos tomado nuestro tiempo  para tratarle de manera especial.

Por el contrario, si realizamos una recomendación sin habernos molestado en conocer sus necesidades, es muy posible que adquiera un producto que le deje descontento, y achacará a nuestro mal consejo su insatisfacción.

Clientes con necesidades

Nuestro primer paso en la recomendación será descubrir qué necesidades tiene que cubrir el alimento, para sugerir el más adecuado. Pero cuidado: un alimento que de verdad convenga al cliente, no uno que nosotros creamos que le conviene.

He aquí la principal dificultad para guiar a los clientes: no siempre es fácil conocer las necesidades. Normalmente, para descubrirlas hay que formular preguntas que las revelen. Enseguida veremos cómo hacerlo, pero antes explicaremos qué son las necesidades del cliente.

Podemos encontrarnos con dos tipos de clientes:

• Los que tienen muy claro qué desean (“Quiero un pienso para una Cocker de un año, muy activa, y a ser posible que le ayude a mantener su manto cuidado y brillante; y si tiene verduras, mejor”). Estos compradores nos manifiestan claramente sus necesidades explícitas, lo que de verdad necesitan, y nos ofrecen pistas concretas para hacer una recomendación.
• Los que no son conscientes de sus necesidades reales (“No sé qué pienso puede ser el más adecuado”). Estos nos están indicando que quieren un alimento, pero poco más. Manifiestan unas necesidades ambiguas o implícitas, a partir de las cuales difícilmente seremos capaces de ofrecerles un consejo con fundamento si no preguntamos más.

Todos los clientes tienen necesidades explícitas, aunque algunos no las manifiesten y sólo veamos las implícitas. Nuestra labor consistirá en descubrir y precisar al máximo las necesidades explícitas, para poder ofrecerle la recomendación que las satisfaga.

¿Cómo formular las preguntas correctas para guiar a los clientes?

Hacer las preguntas adecuadas, aunque sencillo, requiere cierta práctica. Para descubrir las necesidades explícitas se precisa el uso de cuestiones de diferentes tipos, cada uno de los cuales permite profundizar más en lo que desea el cliente.

Veamos los diferentes tipos de preguntas y el orden en el que deben plantearse.

1. Generales o de situación

Las preguntas de situación son cuestiones de carácter amplio que se utilizan para conocer información general del cliente:

• “¿De qué raza es su perro/gato?”
• “¿Cuántos años tiene?”
• “¿Hace mucho ejercicio?”
• “Si ha tenido otros perros/gatos antes, ¿qué comida les ha dado?”. Etc.

Proporcionan la base para conocer los aspectos en los cuales deberemos profundizar con preguntas posteriores. En esta fase dejaremos hablar al cliente con total libertad para que manifieste sus deseos, escuchándole atentamente.

5 aspectos imprescindibles sobre los que preguntar

Cuando formulemos preguntas para obtener información sobre el tipo de alimento que necesita un cliente, no debemos olvidar sondear los siguientes aspectos:

• Raza de la mascota. Es muy diferente recomendar un alimento para razas grandes o para pequeñas, y existen algunas con necesidades nutricionales particulares.
• Grado de actividad. Los animales que disponen de mucho espacio o hacen ejercicio necesitan más energía que los más sedentarios. Para todos existen alimentos específicos.
• Tendencia a la obesidad. Existen piensos diseñados para controlar el aporte calórico en animales con predisposición a engordar, bien sea por falta de ejercicio, por la edad, o por otras causas.
• Edad. Los alimentos están formulados para satisfacer unas necesidades determinadas, que difieren en cada etapa de vida.
• Si el animal tiene algún problema. De esta forma podemos centrar nuestras técnicas de venta en alimentos que puedan ayudar a controlar el mal aliento, el estreñimiento, la intolerancia a determinados ingredientes…

2. Preguntas de problema

Estas preguntas ayudan a descubrir las insatisfacciones o problemas actuales del cliente. Suelen incluir palabras como “le molesta”, “le disgusta” u otras de sentido negativo:

• “¿Hay algún pienso que ya haya probado y que su animal no lo coma bien?”
• “¿Le resultaría complicado dar de comer a su perro cinco veces al día?”
• “¿Hay algún tipo de alimento que no le agrade?” (húmedo/seco, los que vienen en sacos demasiado pequeños, los que causan heces malolientes…).
• “¿Tiene su animal alguna enfermedad?”. Etc.

Comprobaremos que los clientes estarán especialmente encantados de poder hablar de sus problemas, por lo que según vayamos formulando este tipo de preguntas, conoceremos más y más sobre sus necesidades.

3. Preguntas de utilidad

Las preguntas de utilidad se plantean de tal forma que con ellas se ofrece una posible solución a los problemas del cliente detectados en las preguntas de problema.

• “¿Le vendría bien un alimento de alto contenido en fibra para combatir el estreñimiento de su mascota?”
• “¿Qué le parece este producto con ácidos grasos esenciales para el cuidado de la piel y el pelo?”
• “¿Se solucionaría su problema con unas croquetas que ayuden a evitar la formación de sarro?”
• “¿Le interesaría un tamaño de saco que le durase unas cuatro semanas?”. Etc.

En función de lo que vaya respondiendo el cliente a este tipo de preguntas, descubriremos los factores más importantes que condicionarán la adquisición de un tipo u otro de alimento, es decir, sus necesidades explícitas y la importancia que tiene para el comprador satisfacerlas (animales que no estén estreñidos, que no tengan sarro, con el pelo en un estado extraordinario, no tener que preocuparse de comprar pienso más que una vez al mes, etc.). Cuanto más logremos precisarlas, más efectivo será nuestro consejo.

Exposición de los beneficios

Una vez que conozcamos las necesidades explícitas del cliente, expondremos los beneficios del tipo de alimento que consideremos más adecuado para satisfacerlas. No debemos dedicarnos a hablar de los atributos que diferencien a cada tipo de pienso y que nosotros consideremos ventajosos, sino exponerle cómo ciertas características del producto que le estamos sugiriendo pueden solucionar sus necesidades.

Recordemos que lo importante es lo que el cliente considera un beneficio (basado en la determinación previa de sus necesidades explícitas), y que lo que para nosotros pueda ser una característica ventajosa no tiene por qué ser percibido del mismo modo por el comprador.

Siempre que sea posible, los beneficios deben presentarse con cifras concretas, para poder ser comparados. Por ejemplo: “Un alimento normal contiene alrededor de 3.500 kcal/kg; éste tiene 4.100”.

Conclusión

Si tras todo este proceso hemos sido capaces de detectar las necesidades explícitas del cliente y de sugerirle uno o varios alimentos que puedan satisfacerlas, habremos realizado correctamente nuestro asesoramiento. Ahora será el cliente quien deba escoger entre las opciones que le hayamos planteado. Quizá al principio resulte complicado acostumbrarse a formular las preguntas adecuadas, pero seguro que con la práctica nuestras recomendaciones resultarán mucho más sencillas de realizar.

Preguntas cerradas y abiertas para guiar a los clientes

Las preguntas pueden ser de dos tipos: cerradas o abiertas.

Las preguntas cerradas sólo admiten un “sí” o un “no” por respuesta:

• “¿Sabe que dar comida de personas a los animales puede perjudicarles?”
• “¿Lleva a su perro a correr por el campo?”

En cambio, las abiertas son de mayor valor, ya que las respuestas que se obtienen encierran mayor información. Generalmente contienen las palabras “qué”, “cómo”, “cuándo”, “dónde”, “cuál” o “por qué”, y no pueden contestarse con un simple “sí” o “no”:

• “¿Por qué no le gusta el alimento en tarrinas?”
• “¿Cuál sería para usted el tamaño de saco ideal?”

Las preguntas abiertas son una herramienta excelente para ponerse en situación al principio de la conversación y para centrarse específicamente en lo que el cliente quiere.